Пишу обо всём, что радует. Сейчас: редактура

6 января 2017, 14:35

Идеальный ответ службы поддержки

Конструктив, уважение, забота

Как-то я вызвал Яндекс-такси для подруги. Водитель криво вбил адрес в навигатор и повёз её в Котельники вместо Химок. Полчаса ехал не туда, потом ещё час возвращался по Мкаду, и всё это время счётчик тикал, поэтому в итоге с меня сняли в три раза больше денег.

Спорить с таксистом я не стал и просто написал в службу поддержки.

Через 20 минут пришло ответное письмо, и оно было совершенно
невыразимо
прекрасно:

Смотрите, как устроен этот ответ, и почему он такой клёвый.

Начинается с имени сотрудника. Это кажется лишним, ведь можно подписаться внизу. Но пока до подписи дочитаешь, впечатление от текста уже сложится. И если отправитель — безликий «Яндекс.Такси», то и текст воспринимается соответственно. Но одна строчка вначале, и вот письмо уже не от корпорации, а от конкретного Артёма. Сразу +5 к доверию, и читаешь с совсем другим настроем.

Рассказывает о конкретных действиях. Артём понимает: мой негатив направлен на водителя, поэтому и начинает с разговора о нём. Наказание абсолютно адекватное: утоляет мою жажду мести, но остаётся в рамках существующей системы — водителю понизят рейтинг. Так и надо, не палками же его бить.

Отдельный кайф в том, как отсылка к дате поездки превратила дежурную благодарность в полезную сверку часов — теперь мы точно говорим об одной и той же поездке.

Объясняет, почему этого больше не случится. Артём рассказывает о мерах, которые в Яндекс-такси предпримут, чтобы водитель больше не путал Химки с Котельниками.

Решает проблему. Деньги без вопросов возвращают, и из письма сразу ясно, сколько. Артём сам посмотрел маршрут и посчитал сумму. Выглядит справедливо.

Проявляет заботу. Артём понимает, что мне интересно, когда деньги вернутся, поэтому пишет об этом: мы отправили сразу, но ваш банк может задержать — уточните. И тут же идёт ещё на шаг вперёд, прикладывая код операции, чтобы облегчить мне переговоры с банком.

Приглашает к диалогу. Артём допустил, что не ответил на все вопросы в одном письме и оставил дверь открытой. Даже жаль, что не осталось повода написать.

Мне очень нравится, как Артём от общего мы по ходу письма переходит к более личному я: «мы уже понизили» → «оповестили» → «я тут же отменил» → «по своему опыту знаю» → «советую». Кроме того, сотрудник, который не прячется за именем организации и описывает действия именно как свои, как бы берёт за них личную ответственность. Это вызывает доверие и уважение.

Обратите внимание: в письме нет извинений. Ребятам из Яндекса действительно не за что извиняться — накосячил-то водитель, при чём тут приложение. Если бы поддержка вдруг начала расшаркиваться и просить прощения, стало бы противно. Конструктивных действий, уважительного тона и искренней заботы хватило, чтобы погасить мой негатив.

И, конечно, я догадываюсь, что Артём не написал это письмо с нуля, а использовал шаблон. Но от этого оно только круче. Всем советую стащить.

Артём могёт,
будь как Артём

Ещё по теме:
Клиент неадекват — бесплатная рассылка о психологии общения с недовольными клиентами от Нади Цветковой. Я уже получил три письма. Они классные.

Подпишитесь в Телеграмме
Подпишитесь в Телеграмме, чтобы узнавать о новых постах.
Поделиться
Запинить
21 комментарий
Константин Серов

Клёвая плашка подписки на Телеграм

Юрий

Яныч, Лайк! Пиши больше (;

Alex Falko

Круто!
Спасибо за историю.

Роман Настенко

В Москве есть район который называется Белка? :)

123

123

Мира

Белка это Белорусский вокзал :)

Табуреткин

Как вы зебали халявщики хотите за рубль доехать правильно сделал забыли как вас уродов хачи за 2 штуки туда везли а сейчас раслабились сели пальцы выгнали и все вам не так вызави вип за 5 т а то450 охуенные деньги

Владимир Владимирович

Про дату он написал, так как потролил автора письма, который отправил письмо 27 декабря, то есть через 3!!! дня

Гоша

Да, про дату красиво)))

Алексей

Все четко и по делу, если не учесть того что как правило имена службы поддержки скорее всего вымышленные. Эдакие рабочие боты, типа Дмитрий Волков, Артем Медведев, Варвара Синичкина и т. п. , которые круглосуточно отвечают на сотни тысяч писем пользователей и не меньшее количество писем партнеров.
Все также вызывают интерес ответы данной службы, которые публичны и с извинениями за «своих» водителей , о «своих» автомобилях, в конкретике при уже случившемся с полным открещиванием от начудивших лиц ))
Сразу напоминает это : « Игил взял на себя ответственность за терракт ....»
Тут все то же самое. До случая.

Дейв

Обычный шаблон.
Ответ в стиле «я» недопустим.
Статья — реклама Яндекс.Такси.
Уныло.

Филипп

Табуреткин — брысь в школу. Родной язык надо знать и уважать. Рулила ты, блин, безграмотный.

Eniya

Я как-то потеряла в Яндекс такси телефон. Тоже писала в службу поддержки, к сожалению, никаких конкретных действий не увидела, дали понять, что это не их проблемы! И никаких мер воздействия на водителя!

Олег Амосов

Круче другое, что водитель не накосячил, а накосячил именно клиент заказывая Яндекс.такси, не правильно написав конечный адрес. Скорее всего клиент ЗАБЫЛ указать слово «Химки», а улицы с одинаковыми названиями есть В РАЗНЫХ ГОРОДАХ, вспомните «с лёгким паром». В приложении водитель не вбивает конечный адрес, а просто переходит в ЯндексНавигатор и тот прокладывает маршрут к точке которую указал клиент. И что на водителя пенять — мы знаем как ЯндексНавигатор прокладывает маршруты. Кстати, при такой же жалобе, что водитель отклонился от маршрута, водителя бы тоже оштрафовали за то, что НЕ ВЕЗ ПО НАВИГАТОРУ, а что по нему можно и не доехать не учитывается.
При этом наказали именно ВОДИТЕЛЯ, Яндекс списанные проценты по заказу снял с 1250 рублей и то, что вернул клиенту, тоже списал с баланса водителя, так что получил за свою отписку дважды! КрасавчеГ, он даже за отменённые заказы клиентом проценты снимает. А уж упоминание «машина ЯндексТакси» и «водитель ЯндексТакси» это вообще супер — В ЯНДЕКС НЕТ МАШИН И ВОДИТЕЛЕЙ, там одни программеры с приложениями и с заказа имеющие больше, чем сами таксисты с машинами и их затратами на перевозку.

Александр Шульга

Была похожая ситуация с Гетт такси. Письмо с ответом было в той же манере. Только рекомендую автору быть не таким грубым в письме. «Позвонил-наорал» и «верните деньги» прям фуфу. Надо писать претензию тоже правильно. Объяснить ситуацию, дать понять что негатив можно исчерпать. И они пойдут на встречу. На своей работе тоже работаю с претензиями и чем спокойнен клиент — тем приятнее ему помочь и сгладить негатив

Ян Хацкевич

Александр, как бы вы написали?

таксист

Адрес куда вез можно в студию. Хотя бы название улицы
Помоему пересечений в Химках с Котельниками нет.

таксист

фейк.
При конфликтных ситуациях и гневных письмах текст выглядит совсем по другому.
Не указаны время и место подачи авто, номер автомобиля (хотя бы примерно) и марка машины.
В тексте письма указаны местные названия районов — в данном случае Белка.
Обычно точно указывают время и адрес подачи авто
Диспетчер или представитель яндекса не смог бы так быстро найти данный маршрут с такими данными
В итоге.
НЕ ВЕРЮ.

Михаил

В коментах таксисты бесятся:) Спрашивается, чего приехали в Москву со своими развалюхами, если размер заработка не устраивает? Ехали б домой, коз пасти. Надеюсь, скоро их заменят беспилотники.

Сергей

Эх... «Москвичи» сплошь и рядом, да ещё и с «неместными» девушками и Белками... Видимо из тех, что фотиками фотки фотают. Сначала напишут черт знает что, а потом жаба душит и начинаются визги!
Компания «Агрегатор.Такси»! Не смешите мои тапочки! :)

Олег Амосов

Про «таксисты понаехали» отвечу — я в шестом поколении, мой пра-пра-пра жил в деревне Кунцево. дальше история умалчивает ))), а вы Михаил, лет пять назад приехали? Так обычно распушаются уже «давно приехавшие» и ставшие «коренными» и живущие на частной квартире в Химках )))
В вашем случае таксисты подтвердили, что само письмо составлено не верно, что запрос тоже фигня на постном масле. Шняга одна и фуфел с прогоном от начала и до конца и нечего на зеркало пенять...
Ответы техподдержки ЯндексТакси содержат конкретику с точными данными и по уточнению не только точного времени заказа, адреса подачи, маршрута, но и НОМЕРА ЗАКАЗА.
Я по роду занятий, разбираюсь со всей этой фигней, работа такая )))
Другой вопрос, нахрена вам такой пиар про Яндекс?

Ася

Беру на вооружение, спасибо!

Ваш комментарий
адрес не будет опубликован

ХТМЛ не работает

Ctrl + Enter